서비스헌장 전문

KOTRA는 글로벌 비즈니스 지원으로 국민경제 발전에 이바지할 수 있도록 노력하겠습니다.

KOTRA는 혁신·개방, 고객·현장, 공헌·책임, 글로벌의 핵심가치를 기반으로 대한민국의 글로벌 비즈니스를 같이 하는 든든한 PARTNER(동반자)가 되겠습니다.

  • 하나, 친절하게 고객을 대하고, 고객의 입장에서 생각하겠습니다.
  • 하나, 고객께서 알고자 하는 정보를 신속히 제공하고, 고객 여러분의 개인정보 보호에 만전을 기하겠습니다.
  • 하나, 고객과 약속한 시간 이내에 서비스를 제공하겠습니다.
  • 하나, 잘못 제공된 서비스로 불편이나 불만을 초래한 경우 신속히 검토하고 시정하겠습니다.
  • 하나, 주기적으로 고객 만족도 평가를 받겠으며, 그 결과 미흡한 사항은 지속적으로 개선하겠습니다.

이와 같은 KOTRA의 약속을 지키기 위하여 아래와 같이 구체적인 고객 서비스 이행 표준을 정하여 이를 실천하겠습니다.

KOTRA 임직원 일동

핵심서비스 이행 표준

지사화 사업

(정기적인 모집공고 시행) 지사화사업 모집 공고 시기를 연 4회 이상 (3, 5, 7, 9월) 정례화하여 중소·중견기업이 적시에 서비스를 제공받을 수 있도록 하겠습니다.
(공정한 선정 시스템 구축) 지사화사업 참여기업 평가·선정 시 외부 전문기관 평가를 병행하여 공정하고 형평성 있는 선정 프로세스를 확립하겠습니다.
(사업 변경사항 사전 안내) 지사화사업의 주요사항에 변경이 발생 할 경우 공사 홈페이지, 고객 이메일을 통하여 최소 1개월 이전에 사전안내를 시행하도록 하겠습니다.
(전담직원 방한교육 시행) 해외무역관에 근무하는 지사화사업 전담 직원들을 대상으로 상·하반기 연 2회 이상 방한교육을 실시하여 업무역량을 강화하고, 고객 방문 및 상담을 시행하겠습니다.
(고객문의 48시간내 답변제) 홈페이지 및 고객의 소리를 통해 접수된 고객 문의사항에 대해서는 48시간 내 1차 답변을 제공하겠습니다.

월드챔프 사업

(정기적인 모집공고 시행) 월드챔프사업 모집 공고 시기를 연 2회 이상 정례화하여 중소·중견기업이 적시에 서비스를 제공받을 수 있도록 하겠습니다.
(공정한 선정 시스템 구축) 월드챔프사업 참여기업 평가·선정 시 외부 전문기관 평가를 병행하여 공정하고 형평성 있는 선정 프로세스를 확립하겠습니다.
(체계화된 서비스 제공) 사업공고, 기업선정, 사업운영 및 정산 등 사업운영 전 과정에 체계화된 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
(연간 사업 로드맵 작성) 지역별 해외시장 진출을 위한 맞춤형 서비스를 설계하고, 고객과의 협의를 통해 목표시장을 공략하기 위한 전략 및 이를 위한 세부 실행계획을 선정 후 1개월 이내에 확정하겠습니다.
(맞춤형 서비스 제공) 고객과 함께 수립한 사업계획에 의거 전담 수출전문위원 및 해당 무역관과 긴밀히 협조하여 해외마케팅 사업을 맞춤형으로 지원하겠습니다.
(고객문의 신속 응대) 홈페이지 및 고객의 소리를 통해 접수된 고객 문의사항에 대해서는 48시간 내 1차 답변을 제공하겠습니다.

외국인투자유치

(외국인투자 원스톱 서비스) 산업부, 법무부 등 10개 이상 기관의 정부, 지자체, 유관기관 파견관으로 구성된 투자종합상담센터를 운영하여, 투자 상담부터 투자신고 접수, 외투기업 등록에 이르기까지 외국인투자 원스톱 서비스를 상시 제공하겠습니다.
(외투기업 사후지원) 외국인투자 옴부즈만과 금융, 회계, 노무 등 4개 분야 이상의 고충처리 홈닥터를 통해, 외국인투자 관련 애로해소 및 자문 서비스를 상시 제공하겠습니다.
(외투기업 초기정착 지원) 공정한 입주자격 심사를 통과한 한국 투자진출 초기 외국기업 10개사 이상을 대상으로 입주공간 제공, 투자상담‧행정지원 등 인큐베이팅 서비스를 통해 안정적인 정착을 지원하겠습니다.
(고객문의 응대) 홈페이지 및 고객의 소리를 통해 접수된 외국인투자 관련 고객 문의사항에 대해서는 48시간이내에 1차 답변을 제공하겠습니다.

고객 서비스 이행 표준

고객을 맞이하는 자세

전화상담 시
전화는 벨이 3번 울리기 전에 받겠습니다.
전화를 받을 때는 인사말, 소속부서와 이름을 정확히 밝히겠습니다.
문의사항에 대해서는 가급적 전화 받은 직원이 답변 드리도록 하겠으며, 부득이 다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우에는 부서명, 담당자 이름 및 전화번호 안내 후 연결해 드리겠습니다.
연 1회 이상 전화응대 친절도 조사를 실시하여 친절한 전화 응대를 위해 노력하겠습니다.
방문상담 시
고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
응대할 때는 먼저 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠으며, 업무처리로 고객께서 기다리시는 동안 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
긴급하고 중요한 현안이 있는 경우가 아니라면 모든 업무에 우선하여 방문객을 먼저 응대하겠으며, 즉시 응대가 어려우면 양해를 구한 뒤 약속시간을 정해 응대하겠습니다.
온라인상담 시
홈페이지 “고객의 소리”란을 통해 궁금한 점을 문의하시면 48시간 이내 답변드리겠습니다. 장시간 조사를 요하는 질문의 경우에도 접수 후 48시간 내 처리방향 및 답변 시일에 대해 우선 안내해드리겠습니다.
고객이 참가하신 마케팅 사업이 종료된 후 일정 기간 내 고객의 사후지원 요청이 있을 경우 7일 이내에 답변 및 처리해드리겠습니다.

정보제공 및 고객 비밀 보호

인터넷 홈페이지(http://www.kotra.or.kr)에 KOTRA 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객께서 쉽게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
공사가 업무수행 중 작성, 취득하여 관리하는 정보를 고객이 요청할 경우 관련 절차에 의거 열람, 사본, 복제 등의 형태로 공개하고, 국민경제에 필요하다고 판단되거나 법령의 규정에 의한 경우에도 공사가 보유한 정보를 제공하여 고객의 알권리를 존중하겠습니다.
고객 상담 및 업무 중 인지한 고객의 인적사항 및 관련정보는 기밀사항으로 처리하여 유출되지 않도록 하겠으며, 특히 온라인에 의하여 처리되는 개인정보 보호를 위하여 「개인정보보호법」을 준수하겠습니다.

고객참여와 제안

KOTRA 서비스에 시정이 요구되거나 발전을 위한 건설적인 의견을 갖고 계시면 인터넷 홈페이지, 우편, 방문, 전화 등 방법에 제한 없이 제시하여 주시기 바랍니다.
공사 경영 전반 및 서비스의 질적 개선을 위한 고객 제안을 연중 접수하고 채택된 제안을 해주신 고객에게는 소정의 상품권 등을 지급해드리겠습니다.
직원의 불친절, 불만족 및 시정·개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.
고객 중심 경영을 강화하기 위해서 홈페이지 “고객의 소리”, 고객제안제도, 서비스자문단 제도 등을 통해 고객의 참여를 보장하겠습니다.

시정 및 보상조치

고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 신속히 시정하도록 하겠습니다.
불만 제기는 공사 홈페이지(http://www.kotra.or.kr), '고객의 소리', '전화', '팩스', '직접방문' 등을 이용해 주시기 바랍니다.
잘못된 서비스나 직원의 과실로 인해 고객께서 피해를 입으신 경우 적절히 보상하겠습니다.

서비스만족도 평가 및 관리

고객 문의에 대한 답변이 적절했는지의 여부는 고객께서 인터넷을 통해 직접 평가할 수 있도록 하겠으며, 그 평가결과는 담당부서에 대한 내부 평가와 KOTRA 서비스 개선에도 적극 반영하겠습니다.
KOTRA 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하고 이를 사업에 반영하기 위해 연 1회 이상 전문기관에 의뢰하여 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.